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    4. <cite id="n6u4y"><span id="n6u4y"><var id="n6u4y"></var></span></cite>
    5. 國家郵政局郵政業安全中心 www.amylearns.com

      當前位置:首頁 > 申訴動態 >
      國家郵政局關于2021年12月郵政業用戶申訴情況的通告

      來源:國家郵政局

      日期:2022-01-30 09:27:00

      【字體:

      一、總體情況

      1.2021年12月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴40077件環比增長10.6%,同比增長73.1%。申訴中涉及郵政服務問題的1385件,占總申訴量的3.5%,環比下降0.6%,同比增長62.4%;涉及快遞服務問題的38692件,占總申訴量的96.5%,環比增長11%,同比增長73.5%。

      2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為5936件,環比增長38.6%,同比增長151.8%。有效申訴中涉及郵政服務問題的179件,占有效申訴量的3.0%,環比增長45.5%,同比增長15.5%;涉及快遞服務問題的5757件,占有效申訴量的97.0 %,環比增長38.4%,同比增長161.4%。因疫情以及部分地區防疫措施,相關企業調整路由,對寄遞服務時效等指標產生一定影響。

      3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.8%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.3%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.5%。

      4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有11件,環比增加4件。

      郵政快遞企業逾期情況表

                                                                    單位:件

      序號

      公司名稱

      安徽

      福建

      山東

      廣東

      四川

      甘肅

      寧夏

      合計

      1

      DHL

      1







      1

      2

      EMS


      1






      1

      3

      順豐速運



      1





      1

      4

      韻達快遞





      1



      1

      5

      其它


      1


      2


      2

      2

      7

      合計

      1

      2

      1

      2

      1

      2

      2

      11

         5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有29件,環比減少17件。

        郵政快遞企業答復不屬實情況表

      序號

      公司名稱

      件數

      1

      EMS

      7

      2

      京東快遞

      6

      3

      順豐速運

      3

      4

      圓通速遞

      3

      5

      韻達快遞

      2

      6

      申通快遞

      1

      7

      中國郵政

      1

      8

      其他

      6

      合計

      29

      二、郵政服務申訴情況

      1.郵政服務申訴問題情況

      用戶對郵政服務問題申訴1385件,環比下降0.6%,同比增長62.4%。

       

      郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少,分別占申訴總量的48.5%、26.3%和14.4%。其中,環比增長郵件丟失短少問題

      郵政服務問題申訴量情況統計表

      序號

      申訴內容

      申訴件數

      占比%

      環比%

      同比%

      函件

      包件

      報刊

      集郵

      其他

      1

      延誤

      672

      48.5

      -6.5

      157.5

      136

      455

      8

      3

      70

      2

      投遞服務

      364

      26.3

      -3.7

      18.2

      265

      79

      9

      1

      10

      3

      丟失短少

      199

      14.4

      6.4

      8.7

      54

      129

      4

      2

      10

      4

      損毀

      51

      3.7

      75.9

      121.7

      16

      31

      0

      0

      4

      5

      收寄服務

      44

      3.2

      37.5

      69.2

      24

      12

      0

      2

      6

      6

      違規收費

      23

      1.7

      283.3

      -20.7

      2

      21

      0

      0

      0

      7

      其他

      32

      2.3

      -23.8

      39.1

      14

      7

      0

      3

      8

      合計

      1385

      100

      -0.6

      62.4

      511

      734

      21

      11

      108

          2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

      郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收,郵件丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。

       

      3.郵政服務有效申訴問題情況

      用戶對郵政服務問題有效申訴179件,環比增長45.5%,同比增長15.5%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的48%20.7%19%。其中,環比增長明顯的是郵件延誤問題

      郵政服務有效申訴情況統計表

      序號

      申訴問題

      申訴件數

      占比%

      環比%

      同比%

      1

       

      延誤

      包件

      54

       

       

      86

       

       

      48

       

       

      72.0

       

       

      100.0

      函件

      22

      報刊

      6

      集郵

      1

      其他

      3

      2

      投遞服務

      函件

      18

      37

      20.7

      -7.5

      -7.5

      包件

      14

      報刊

      5

      3

      丟失短少

      包件

      17

      34

      19

      47.8

      -48.5

      函件

      10

      報刊

      4

      集郵

      1

      其他

      2

      4

      收寄服務

      6

       

      10

       

      5.6

       

      /

       

      400.0

      2

      集郵

      2

      5

      損毀

      5

       

      10

       

      5.6

       

      100.0

       

      /

      包件

      3

      集郵

      2

      6

      其他

      集郵

      1

      2

      1.1

      -33.3

      -33.3

      其他

      1

      合計

      179

      100

      45.5

      15.5

           三、快遞服務申訴情況

          (一)快遞服務申訴總體情況

      1.快遞服務申訴問題情況

      用戶對快遞服務問題申訴38692件,環比增長11%,同比增長73.5%。

       

      快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀,分別占申訴總量的32.1%、22.6%和21.8%。其中,環比增長明顯的是快件丟失短少問題

      快遞服務申訴情況統計表

      序號

      申訴內容

      申訴件數

      占比%

      環比%

      同比%

      1

      丟失短少

      12420

      32.1

      24.7

      73.9

      2

      延誤

      8760

      22.6

      2.1

      96.4

      3

      損毀

      8425

      21.8

      7.6

      107.0

      4

      投遞服務

      6885

      17.8

      8.4

      52.9

      5

      收寄服務

      796

      2.1

      -6.4

      -41.0

      6

      違規收費

      448

      1.2

      6.4

      47.4

      7

      代收貨款

      58

      0.1

      -20.5

      31.8

      8

      其他

      900

      2.3

      15.7

      112.3

      合計

      38692

      100

      11.0

      73.5

          2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

      快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

        

      3.快遞服務有效申訴問題情況

      用戶對快遞服務問題有效申訴5757件,環比增長38.4%,同比增長161.4%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務,分別占有效申訴總量的31%、29%和24.3%環比均呈增長態勢

      快遞服務有效申訴情況統計表

      序號

      申訴內容

      申訴件數

      占比%

      環比%

      同比%

      1

      丟失短少

      1785

      31

      62.4

      153.9

      2

      延誤

      1672

      29

      21.2

      159.6

      3

      投遞服務

      1401

      24.3

      29.5

      153.8

      4

      損毀

      708

      12.3

      60.9

      226.3

      5

      收寄服務

      109

      1.9

      47.3

      113.7

      6

      違規收費

      27

      0.5

      -20.6

      42.1

      7

      代收貨款

      9

      0.2

      0.0

      800.0

      8

      其他

      46

      0.8

      12.2

      206.7

      合計

      5757

      100

      38.4

      161.4

      ()主要快遞企業申訴情況

      全國快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為3.41,有效申訴率平均為0.51。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為1.09,快件延誤申訴率平均為0.77,快件損毀申訴率平均為0.74,投遞服務申訴率平均為0.61。

      主要快遞企業申訴情況統計表

                                         單位:申訴件數/百萬件快件業務量

      序號

      企業名稱

      申訴率

      主要問題申訴率分布

      有效

      申訴率

      丟失短少

      延誤

      損毀

      投遞服務

      1

      百世快遞

      3.24

      1.34

      0.70

      0.36

      0.68

      0.02

      2

      德邦快遞

      7.93

      1.45

      0.49

      5.12

      0.41

      1.31

      3

      遞四方

      3.06

      0.49

      2.06

      0.06

      0.19

      0.11

      4

      DHL

      15.42

      2.15

      3.41

      0.36

      2.69

      0.54

      5

      EMS

      8.89

      3.06

      3.18

      0.89

      1.47

      3.17

      6

      FedEx

      9.00

      1.50

      2.83

      0.50

      1.00

      0.50

      7

      極兔速遞

      0.45

      0.18

      0.03

      0.05

      0.14

      0.03

      8

      京東快遞

      6.40

      1.94

      1.10

      2.34

      0.70

      1.37

      9

      跨越速運

      2.51

      0.12

      0.55

      0.83

      0.43

      0.28

      10

      民航快遞

      10.76

      3.23

      2.15

      /

      3.23

      /

      11

      申通快遞

      2.65

      1.02

      0.65

      0.34

      0.49

      0.02

      12

      順豐速運

      5.34

      1.16

      0.49

      3.21

      0.20

      0.04

      13

      蘇寧易購

      2.43

      0.30

      1.21

      /

      0.61

      /

      14

      UPS

      28.80

      4.65

      9.76

      5.57

      3.72

      0.93

      15

      優速

      6.75

      2.52

      1.78

      1.19

      1.04

      0.74

      16

      圓通速遞

      2.65

      1.02

      0.44

      0.39

      0.64

      0.03

      17

      韻達快遞

      1.07

      0.45

      0.18

      0.14

      0.25

      0.01

      18

      宅急送

      15.63

      7.81

      3.55

      0.71

      2.84

      /

      19

      中通快遞

      0.60

      0.22

      0.07

      0.09

      0.16

      0.005

      20

      中外運-空運

      0.47

      0.09

      0.19

      0.03

      0.06

      /

      全國平均

      3.41

      1.09

      0.77

      0.74

      0.61

      0.51

      注:按企業名稱拼音首字母升序排列

      ()省級區域快遞服務申訴情況

      省級快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.94,有效申訴率平均為0.29。省級區域快遞服務申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.62,快件延誤申訴率平均為0.44,快件損毀申訴率平均為0.42,投遞服務申訴率平均為0.35

      省級區域快遞服務申訴情況統計表

                                    單位:申訴件數/百萬件快件業務量

      序號

      地區

      申訴率

      主要問題申訴率分布

      有效

      申訴率

      丟失短少

      延誤

      損毀

      投遞服務

      1

      北京

      3.15

      0.94

      0.95

      0.57

      0.60

      1.28

      2

      天津

      1.7

      0.54

      0.29

      0.36

      0.39

      0.41

      3

      河北

      2.16

      0.63

      0.80

      0.31

      0.35

      0.17

      4

      山西

      2.51

      0.90

      0.48

      0.66

      0.37

      0.42

      5

      內蒙古

      2.88

      1.03

      0.62

      0.66

      0.31

      0.19

      6

      遼寧

      5.18

      1.25

      1.15

      1.19

      1.17

      0.82

      7

      吉林

      2.34

      0.68

      0.60

      0.53

      0.34

      0.8

      8

      黑龍江

      4.74

      0.92

      2.32

      0.53

      0.62

      1.15

      9

      上海

      3.63

      1.17

      0.78

      0.82

      0.63

      0.17

      10

      江蘇

      1.94

      0.72

      0.36

      0.53

      0.25

      0.3

      11

      浙江

      1.19

      0.47

      0.18

      0.24

      0.25

      0.3

      12

      安徽

      1.07

      0.40

      0.21

      0.27

      0.12

      0.11

      13

      福建

      3.07

      0.79

      0.67

      0.59

      0.75

      0.47

      14

      江西

      1.92

      0.72

      0.33

      0.47

      0.30

      0.72

      15

      山東

      2.67

      0.98

      0.58

      0.49

      0.52

      0.23

      16

      河南

      0.99

      0.37

      0.14

      0.24

      0.20

      0.05

      17

      湖北

      1.63

      0.57

      0.29

      0.48

      0.22

      0.05

      18

      湖南

      2.96

      1.12

      0.50

      0.66

      0.48

      0.27

      19

      廣東

      1.12

      0.33

      0.21

      0.25

      0.22

      0.09

      20

      廣西

      0.79

      0.20

      0.15

      0.24

      0.12

      0.09

      21

      海南

      2.04

      0.79

      0.22

      0.66

      0.30

      0.37

      22

      重慶

      1.47

      0.36

      0.25

      0.42

      0.31

      0.08

      23

      四川

      2.03

      0.63

      0.45

      0.53

      0.30

      0.13

      24

      貴州

      3.34

      1.13

      0.45

      0.91

      0.71

      0.07

      25

      云南

      1.02

      0.33

      0.14

      0.34

      0.17

      0.06

      26

      西藏

      14.3

      4.92

      4.15

      2.46

      1.38

      2.77

      27

      甘肅

      4.63

      1.49

      1.28

      1.00

      0.78

      1.72

      28

      青海

      1.45

      0.37

      0.68

      0.20

      0.14

      0.14

      29

      寧夏

      1.56

      0.29

      0.75

      0.27

      0.21

      0.5

      30

      新疆

      10.51

      2.04

      5.98

      1.54

      0.85

      0.57

      平均

      1.94

      0.62

      0.44

      0.42

      0.35

      0.29

         注:因陜西省疫情形勢嚴峻,暫不公布其申訴率情況

      四、申訴處理工作綜合指數情況

          (一)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

      全國快遞企業申訴處理工作綜合指數平均值為96.22, 20家主要快遞企業高于全國平均值的12家,低于平均的有8家

      主要快遞企業申訴處理工作評價表

      序號

      企業名稱

      申訴處理工作綜合指數

      1

      民航快遞

      100

      2

      蘇寧易購

      100

      3

      宅急送

      100

      4

      中外運-空運

      100

      5

      中通快遞

      99.80

      6

      德邦快遞

      99.72

      7

      極兔速遞

      99.68

      8

      優速

      99.38

      9

      FedEx

      98.71

      10

      跨越速運

      97.97

      11

      UPS

      97.58

      12

      韻達快遞

      97.27

      13

      京東快遞

      96.12

      14

      順豐速運

      96.08

      15

      EMS

      94.23

      16

      百世快遞

      93.45

      17

      圓通速遞

      91.81

      18

      申通快遞

      87.47

      19

      遞四方

      86.41

      20

      DHL

      82.26

      全國平均

      96.22

      注:1.申訴處理工作綜合指數,是對企業申訴處理工作質量的綜合評價,根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時,按企業名稱拼音首字母升序排列。

          2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

      (二)省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

          全國郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均98.00,高于全國平均的地區有21個,低于全國平均的地區有9個。

      省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

      序號

      地區

      申訴處理工作綜合指數

      1

      安徽

      100

      2

      重慶

      100

      3

      福建

      100

      4

      甘肅

      100

      5

      貴州

      100

      6

      海南

      100

      7

      湖北

      100

      8

      湖南

      100

      9

      遼寧

      100

      10

      山西

      100

      11

      四川

      100

      12

      西藏

      100

      13

      新疆

      100

      14

      內蒙古

      99.93

      15

      江西

      99.89

      16

      云南

      99.83

      17

      山東

      99.47

      18

      浙江

      99.29

      19

      廣西

      99.06

      20

      吉林

      99.05

      21

      廣東

      98.33

      22

      河南

      97.60

      23

      上海

      95.90

      24

      北京

      95.57

      25

      河北

      95.56

      26

      黑龍江

      90.09

      27

      江蘇

      88.97

      28

      青海

      87.45

      29

      天津

      87.39

      30

      寧夏

      86.14

      全國平均

      98.00

      注:1.申訴處理工作綜合指數,是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價,根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時,按地區名稱拼音首字母升序排列。

          2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數據來源于系統自動生成)

          3.因陜西省疫情形勢嚴峻,暫不公布其綜合指數情況。


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